Het Belplan en zijn componenten – FONZER | Helpdesk

Het Belplan is de route die een inkomend gesprek volgt. Een belplan-of route bouw je helemaal naar keuze op a.h.v. de beschikbare Belplan-componenten.

Met dit document leer je hoe je een nieuw belplan aanmaakt of wijzigt en geven we een overzicht van alle routeringsopties. De componenten die je in de belroute kan plaatsen zonder verdere configuratie bespreken we hier onmiddellijk. Voor de opties binnen dewelke je nog onderliggende acties kan bepalen of voorafgaande instellingen nodig zijn, verwijzen we graag naar de individuele handleidingen voor uitgebreidere informatie. Je vindt de linken naar deze handleidingen onder 1.2 Definitie van het Belplan met de Belplan-componenten.

We geven alvast tips mee of scenario’s die interessant kunnen zijn voor jouw omgeving. In de individuele handleidingen vind je ook praktische toepassingen terug.

Inhoud

1. Een Belplan aanmaken of wijzigen

1.1 Zo maak je een nieuw Belplan aan

1.2 Definitie van het Belplan met de componenten

1. Een Belplan aanmaken of wijzigen

1.1 Zo maak je een nieuw Belplan aan

Log in op de telefooncentrale als [BEHEERDER]
Ga links in het menu naar [Belplannen] en kies in het belplanmenu [Belregels]
Je ziet de Belplannen die reeds zijn aangemaakt.
Om een Belplan toe te voegen, klik op [Toevoegen] en vul het scherm in:

Naam en kleur van de belroute:
geef de belroute een duidelijk herkenbare naam en kleur voor de tegel waaruit je onmiddellijk kan afleiden welke route een inkomend gesprek volgt

Extern nummer: koppel hier je telefoon of faxnummer aan je belplan

Intern nummer: met deze code (bv. 4 laatste cijfers van het ext.nr.) kan je vanuit andere belplannen naar deze verwijzen en ernaar bellen.

Je kan ook een leuke afbeelding toevoegen voor extra herkenbaarheid.

1.2 Definitie van het belplan met de componenten

Hierna overlopen we de beschikbare opties of componenten waarmee je de routering van het inkomende gesprek kan definiëren.

Een aantal componenten kunnen onmiddellijk toegevoegd worden door ‘drag & drop’ of het slepen van de component naar de juiste locatie of plaatsingskader in het belplan. Je vindt de uitleg over hun functie verder hieronder.

Enkele andere opties vereisen wat voorafgaande instellingen of het toevoegen van onderliggende acties. Hiervoor verwijzen we graag naar de individuele handleidingen voor alle nodige informatie. Klik hiervoor op de toegevoegde linken.

Een BELGROEP omvat een aantal gebruikers/toestellen of gebundelde gebruikers van je firma die i.l.v. de route tezamen of gefaseerd zullen gecontacteerd worden.

Je kan een inkomend gesprek op een algemeen nummer onmiddellijk of op een gekozen moment in de belroute DOORVERBINDEN naar een ander vast of mobiel nummer.

Zie handleiding: Wachtrij-Queue

Een VOORWAARDE kan ervoor zorgen dat bepaalde inkomende telefoonnummers al onmiddellijk naar een andere route omgeleid worden.

Zie handleiding: Omleiding: schakel acties snel in of uit

Zie handleiding: Tijdsconditie

Zie handleiding: Webhook & Voorwaarde component

Zie Handleidingen: Fax & Fax - voor de eindgebruiker

Zie handleiding: Keuzemenu-IVR

Zie handleiding: Voicemail

Een MELDTEKST laten afspelen om de beller te verwelkomen of een actie aan te kondigen.

EMAILADRES: deze optie zorgt ervoor dat je een e-mail ontvangt met de details van het inkomende gesprek dat je gemist hebt. Zonder voicemail heb je dan toch alle details om je contact terug te bellen.

A.h.v een PREFIX kan je op de display zien via welke route of keuze de beller binnenkomt.

Wens je ervoor te zorgen dat je lijn niet onnodig open blijft kan je achter bepaalde acties of op het einde van je belplan deze HANG OP component toevoegen. De lijn wordt dan afgebroken.

Deze optie bied je de mogelijkheid om een inkomend gesprek naar een intern of extern nummer door te schakelen. Sleep deze component naar het plaatsingskader van het belplan bv. als een onderliggende actie van een tijdsconditie, na een voorwaarde, na een belgroep wanneer deze niet tijdig kan opnemen. Vul de volgende details verder aan:

Doorverbinden naar: Je kan kiezen uit een lijst van interne nummers/gebruikers, belroutes of een extern vast of mobiel nummer toevoegen.

Volg de persoonlijke belroute van deze gebruiker:
Elke gebruiker kan een eigen persoonlijk belplan definiëren. Je kan er dus voor kiezen dat na de doorschakeling wordt afgeweken van de originele route en vanaf dan de instellingen van deze gebruiker gevolgd worden. I.g.v. een extern nummer of belplan is deze optie niet beschikbaar.

Verlooptijd in seconden: Je bepaalt de rinkeltijd of hoe lang naar dat nummer gebeld wordt vooraleer de inkomende oproep naar een volgende actie in de route wordt gestuurd. Volgt de oproep verder de pers. belroute of een ander belplan dan kan dit niet aangepast worden.

Nummerweergave: Je kiest of je het nummer van de beller op de display van de gebruiker toont aan wie je doorverbindt of dat je het nummer van het belplan meegeeft. Voor een interne doorverbinding of naar een belplan kan dit niet aangepast worden, dan wordt sowieso het nummer van de beller weergegeven.

Label: Wat je hier invoert, wordt als herkenbare titel van je component in het belplan getoond. Dit wordt vóór de naam en het interne nummer van de gebruiker of het toestel, naar wie je doorschakelt, geplaatst.

Je kan inkomende oproepen uitsluiten of onmiddellijk naar een aangepaste bestemming doorsturen. Bv. alle oproepen met begincijfers 33 (Frankrijk) worden automatisch doorverbonden naar de Franstalige medewerkers.
Sleep deze component naar zijn gewenste plaats in de route en vul de volgende gegevens aan:

Variabele: deze staat standaard op Nummerweergave, geen andere optie mogelijk.

Voorwaarde: je kan uit heel wat opties kiezen als: is (niet) gelijk aan, begint (niet) met, bevat (niet), eindigt (niet) op, enz..

Waarde van voorwaarde: In dit vak kan je 1 of meerdere reeksen van cijfers invoeren gescheiden door een komma en een spatie.

Een inkomende oproep kan naar een groep van gebruikers of verschillende toestellen met rinkelvolgorde naar keuze gerouteerd worden. Het is niet mogelijk
om naar het persoonlijk belplan om te schakelen.

Sleep de component op de juiste plaats in het belplan en kies volgende gegevens:
Kies een gebruiker of nummer uit de lijst interne nummers of voer manueel een extern nr. in. Vast of mobiel is mogelijk.

Rinkelvolgorde: tegelijk, 1voor1 in de volgorde van hoe ze toegevoegd werden, steeds 1 meer of om de beurt (evenredig volgens aantal).
Verlooptijd in seconden: Je bepaalt de rinkeltijd of hoe lang naar dat nummer gebeld wordt vooraleer de inkomende oproep naar een volgende actie in de route wordt gestuurd.

Log in op de telefooncentrale als [BEHEERDER]
Ga links in het menu naar [Gebruikers] en kies in het menu bovenaan [Groepen]
Je ziet de Groepen die reeds zijn aangemaakt.
Via de knop [Toevoegen] maak je een nieuwe groep aan. Je kiest vervolgens de naam van de groep + een kleur voor het blok in het overzicht en een snelkeuze beginnende met *8 om een oproep voor deze groep op te nemen. De leden van de groep kies je uit de lijst aan de linkerkant. De toegevoegde leden kunnen via het kruisje en/of het vinkje naast de naam weer weggehaald worden.
Bestaande groepen kan je via de 3 bolletjes rechts bovenaan de titelbalk van de groep bewerken of verwijderen. Na het verwijderen moet je nog even bevestigen:
Je kan de functies en rechten van toegewezen agenten hiermee ook in bulk bewerken.

Met deze component kan je een beltoon, muziek of gesproken tekst in mp3 formaat toevoegen aan je belplan waar je wenst: bij het begin, na Doorverbinden of Belgroep, vóór een wachtrij (kan ook in de wachtrij zelf) of in een keuzemenu om te verwelkomen en de keuzeopties te vermelden.

Je kan hiermee de beller vriendelijk vragen nog even te wachten of melden dat zo snel mogelijk een medewerker zijn oproep zal beantwoorden.

Selecteer een geluid of meldtekst: Als je er al enkele ter beschikking hebt dan kan je deze kiezen uit de lijst.

Upload geluidsbestand: een nieuw bestand kan je via deze weg uploaden of een bestaande even afspelen, downloaden of verwijderen.

Je kan een code, naam of nummer ingeven dat in de display zal voorafgaan aan het tel.nr van de inkomende oproep.

Deze component kan heel waardevol zijn in de volgende situaties:

Je bent op meerdere nummers bereikbaar, maar je ontvangt deze op hetzelfde toestel.
Stel je hebt een zakelijk en privé-nummer. Via de belroute van je zakelijke nummer voeg je een Prefix [BEDRIJF: ] of [BEDRIJF_ ] toe en in het belplan van je privé-nummer voeg je de Prefix [PRIVE: ] Volgend op de Prefix component plaats je in beide belplannen een Doorverbinden-component naar hetzelfde toestel. Wanneer je op dat toestel gebeld wordt, zie je op de display via welk nummer de oproep binnenkomt.
Je maakt gebruik van een keuzemenu waarmee een aantal verschillende toestellen/agenten tegelijkertijd gebeld worden.
- Je kan een prefix bij elke taalkeuze plaatsen zodat de agenten op de display kunnen zien in welke taal ze moeten aannemen
- Je kan een prefix plaatsen in de keuzeoptie van de afdeling die de beller genomen heeft: vb. [Sales: ], [Boekhouding: ], [Werkplaats: ]

De misschien wel eenvoudigste toepassing, maar zeer handig wanneer je deze bv. op het einde van je belplan plaatst voor het geval de bestemmeling of de agenten niet bereikbaar waren en zo een notificatie te krijgen met de gegevens van de inkomende oproep. Maak je geen gebruik van een voicemail dan heb je toch alle gegevens om zelf contact op te nemen met je gemiste oproep.