Wachtrij-Queue

Een wachtrij is een zeer klantvriendelijke feature die ervoor zorgt dat je tijdens drukke momenten geen enkele klant hoeft teleur te stellen omdat je capaciteit het even niet toelaat om hem onmiddellijk te woord te staan. Met de Wachtrij zorg je ervoor dat de bellers gedoseerd aan de beschikbare medewerkers (‘agents’) worden aangeboden terwijl de klant na een vriendelijke verwelkoming tijdens een aangenaam achtergrondmuziekje even wacht en evt. op de hoogte wordt gehouden van zijn/haar plaats in de wachtrij.

Je kan deze component op verschillende manieren toepassen in je belplan(nen) en keuzemenu’s.

Inhoud

1. Een wachtrij instellen en toevoegen aan een Belplan of Keuzemenu

1.1 Zo stel je een wachtrij in

1.2 Een wachtrij toevoegen aan een Belplan en/of Keuzemenu

2. Toepassingen

2.1 Naar een Wachtrij omschakelen bij grote telefonische drukte

2.2 Een Wachtrij toevoegen aan een Keuzemenu

1. Een Wachtrij instellen en toevoegen aan een Belplan of Keuzemenu

Je kan 1 of meerdere wachtrijen programmeren om later in je belplan(nen) en/of keuzemenu’s toe te voegen.

1.1 Zo stel je een Wachtrij in

1. Log in als [BEHEERDER] op de telefooncentrale.
2. Ga links in het menu naar [Belplannen] en kies in het belplanmenu [Wachtrijen].
3. Je vindt hier de reeds aangemaakte wachtrijen.
   Om een nieuwe Wachtrij toe te voegen, klik rechts bovenaan op [Toevoegen]. Je doorloopt hierna de Wachtrij-wizard.
   
   
   
   
   
   
   
   
   

   Het eerder vermelde prioriteitsniveau kan hier per agent aangegeven worden. De medewerker kan in een eerste, tweede of derde niveau ingedeeld worden.

   Tenslotte kan je een bestaande gebruiker ook als supervisor aanduiden door het schuifknopje van nee op ja te klikken. Voor het gebruik van de overeenkomstige acties om mee te luisteren, in te breken of in te fluisteren heeft de gebruiker een Operator console nodig.

   

1.2 Een Wachtrij toevoegen aan een Belplan en/of Keuzemenu

• Je sleept heel eenvoudig de wachtrij component in het Belplan naar keuze, kies de gewenste wachtrij die je eerder aanmaakte en sla deze op.
  In hoofdstuk 2 wordt onderstaande toepassing stapsgewijs uitgelegd (2.1)

• In het startmenu of een andere laag (=submenu) van je IVR of keuzemenu kan je ook een wachtrij inbouwen.
  In hoofdstuk 2 wordt nog een interessante toepassing stapsgewijs uitgelegd. (2.2)

2. Toepassingen

Hieronder geven we je graag enkele voorbeelden van scenario’s die van toepassing kunnen zijn voor jouw omgeving.

2.1 Naar een Wachtrij omschakelen bij grote telefonische drukte

Je hebt net een marketing actie gelanceerd en je weet dat het daarna altijd stormloopt met bellers. Het zou jammer zijn om je klanten te moeten teleurstellen of op een voicemail te laten uitkomen omdat je normale capaciteit ontoereikend is. A.h.v een OMLEIDING kan je heel snel reageren door een MELDTEKST met begroeting en vermelding van de drukte met daaropvolgend een doorschakeling naar de WACHTRIJ in te voegen. De klant weet dat hij het juiste nummer gevormd heeft en kan met een aangenaam muziekje op de achtergrond even wachten en/of op de hoogte gehouden worden van zijn plaats in de wachtrij.

Voor deze situatie stel je het belplan als volgt in:

1. De normale belroute tijdens de openingsuren is een doorschakeling naar de receptioniste, daarna doorschakeling naar een groep van 2 medewerkers en tenslotte de voicemail.
2. Er is een omleiding [SPITSUUR] gedefinieerd met daarin een Meldtekst en een doorschakeling naar de WACHTRIJ van bv. de supportafdeling. U kunt ook de geluidscomponent weglaten en meteen naar de wachtrij gaan met zijn eigen welkomst- en periodieke berichten.
3. De omleiding staat op de plaats in de belroute waar deze zou staan als de omleiding altijd actief zou zijn, dus na de normale doorschakelingen en voor de voicemail. Een gesprek doorloopt de belroute altijd van boven naar beneden.
4. Met code 2222*1 wordt de doorschakeling geactiveerd en ook weer gedeactiveerd. Of je klikt op de vooraf ingestelde speeddial toets van je toestel.
   
   

2.2 Een Wachtrij toevoegen aan een Keuzemenu

Je beschikt over een keuzemenu of IVR die de keuze geeft om contact op te nemen met je Sales of Support afdeling.

Het is altijd mogelijk dat je Support afdeling de inkomende oproepen niet onmiddellijk kan aannemen. In dat geval zorgt de inbouw van een wachtrij voor een aangename oplossing voor zowel de klant als de supportmedewerkers.

Voor deze situatie kan je het volgende scenario toepassen:

1. Het keuzemenu bevat in dit voorbeeld het startmenu met daarnaast nog een submenu voor buiten de werkuren. Je zou de belroutes i.g.v. keuze 1-Support of 2-Sales ook in submenu’s kunnen opbouwen en vervolgens deze submenu’s in de overeenkomstige opties slepen.
   Je zou bv. ook enkele extra lagen of submenu’s kunnen inbouwen o.b.v. een taalkeuze die dan ook in het startmenu voorzien wordt. (zie hiervoor de handleiding: Keuzemenu)
2. Als start van het menu voorzie je de tijdscondities binnen en buiten de werkuren. Dit hoef je dan niet meer in het belplan te doen waar je deze keuzemenu uiteindelijk aan toevoegt. In dit geval wordt er onder optie 1 voor Support gekozen en onmiddellijk naar de Wachtrij met supportmedewerkers doorgeschakeld.